88读书网 - 言情小说 - 扫描你的心在线阅读 - 分卷阅读26

分卷阅读26

    我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测,如果确定是出现了故障不好用,鉴于您购买时间还不到一个月,我们是可以为您免费更换一台新机的。”

姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。林芊对她点点头,示意她处理流程正确。

但从这里开始,情势突然急转直下。

顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说:“我没有那份美国时间招待你们!我还得上班呢。我说你们可太有意思了,自己产品不过关,还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单?真他妈的岂有此理!”

听到脏话,姚佳强压着对着干的冲动,逼迫自己好声好气地说:“先生,如果平时您上班,那您看星期六或者星期天方便吗?如果方便,我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”

顾客的语气和耐心却变得更差了:“哈?你他妈可真好意思说,我辛辛苦苦上一周班,好不容易周末能休息休息,还得平白无故接待你们?你们他妈付给我加班费吗?!”

一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。她真是见识到了人不讲理时,杀伤力简直堪比核武器。

她耐着性子说:“先生,希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。还有先生,如果维修师傅不能上门做检测,就不能确定洗衣机是否存在故障,那我们就没法为您更换新机了。”

顾客嗷地一嗓子:“你他妈教育谁怎么说话呢?天底下就你个小逼崽子会说话?洗衣机坏没坏我难道不会看吗?非得你们检测说坏了才叫坏?你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏?啊?!你们当顾客是没智商的傻逼吗?……”这位顾客越说情绪越激昂,已然开始骂骂咧咧起来。

姚佳心里愤怒不已。到这里,她已经隐隐觉得有些不对劲。她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。

她捺住自己的暴脾气,声音却已经不受控制地发冷发板问:“那么先生,能告诉我您的真正诉求是什么吗?”

这位顾客暂停骂骂咧咧,没好气地说:“算了,你们这个破洗衣机,算我自己倒霉,你们也不用派人来修了,我没空接待,我他妈也没这个义务。我等有空的时候自己找人拆机修吧。你们就直接给我返五百块钱的优惠券得了,能买微波炉的券啊,返别的不行。”

听到这里姚佳彻底听明白了。洗衣机八成压根就没坏,这位先生不过是想空手套微波炉。

她心里那股叛逆劲怎么压都压不住,她就是不想让这么脸大不讲理还爱骂人的人得逞。

她的声音不自觉地提高了,她没意识到已经有其他人开始在一旁听起她这通电话的热闹。

“抱歉先生,我们还是得先确定下您的洗衣机是不是真的存在故障。还有我得提醒您,如果保修期内您自己找人拆机的话,机器以后可就不再继续保修了。”

来电人顿时发脾气:“我说你这个女的是不是听不懂人话?能不能少他妈啰嗦了!我明白地说了,不用你检测,不用你修,你就给我优惠券,就完了!这么简单的中国话,这他妈有什么听不懂的吗?……”又是一串骂骂咧咧的话。

骂骂咧咧中,他坚持要优惠券。姚佳在心里跟他对上了。她坚决不会答应他。

“你的这个要求我们满足不了。”姚佳心理的火已经逼近临界值,她已经讲不出“您”字。

她明明白白的拒绝彻底激怒了来电人。对方在电话中咆哮:“你他妈怎么当客服的?你什么态度?会不会做服务行业?你爹妈教没教过你应该怎么跟人说话吗?”

姚佳也怒了,声音也不自觉更大起来:“这位先生,你难道不会文明用语吗?他妈是长在你嘴里了吗?在你质问别人有没有爹妈教说话的时候,你能不能也同时反省反省你自己,不要张嘴就出脏!”

对方立刻高八度:“你他妈什么态度?我从你们那买台次货你还跟我这个态度?活人惯的你!把你领导给我叫来,我他妈要投诉到让你滚蛋!”

在姚佳再次开口怼他之前,林芊立刻把电话切了过去。她凭经验和直觉判断出,这通电话除了她以外,还有其他人在同时监听。在这些监听的背后,挂钩着绩效考核和每月薪水。

如果姚佳再开口怼点什么,就对她的考核太不利了。

林芊接过电话,安抚来电人情绪:“先生抱歉,我是刚才那位客服专员的领导,您有什么事可以跟我说。是,是是,她态度不好,我代她郑重向您道歉。”

林芊说到这时,姚佳满脸的不服气,想出声。林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。

“先生,您消消气,我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验,您看现在我们可以为您做些什么呢?”

林芊用圣人般的脾气和高超的话术,渐渐安抚了对方情绪。最后在几个回合的周旋中,对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。

空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后,那位顾客满意了,对姚佳提起投诉,但没坚持投诉到非让她走人不可——在确认姚佳会得到一记投诉后,他终于熄火了事。

挂断电话后,林芊看着姚佳。两个人都摘下了耳麦。隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话,已经讲了好久,对方似乎也很难缠,迟迟不挂断。但看到孟星哲游刃有余的样子,林芊决定先随他去自行处理,她要先和姚佳聊两句。

姚佳兀自愤怒不平。

林芊看着她说:“培训的时候应该教过你们,遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧?也教过你们话术吧?不能直接拒绝说‘你这个要求我们满足不了’,不能说我们做不到什么,而要告诉对方什么事是我们可以做的。”

林芊叹口气:“培训白上了?你怎么还这么冲动。你知不知道,和顾客互呛是做客服的大忌?”顿了顿,看着姚佳脸颊气鼓鼓的,林芊问,“你是不是觉得自己刚才特别冤?”

姚佳鼓着脸颊点点头:“我觉得我没有错,是他说脏话又不讲理,他哪里是洗衣机坏了?他就是想占小便宜!”

林芊又叹口气:“是,单看这件事,你没有错,谁也都能看明白,他是在找茬搞事情要占便宜。但没办法,我们从事的是服务行业,辩论对错这个权利由始至终不属于我们。我们要做的和我们能做的,只有冷静,忍受,道歉,安抚,把问题从有化无。记住了吗?”

姚佳抿平了嘴角,说记住了。

但她心里有点难过。原来做客服是这样的,哪怕有不讲理的人用脏话骂他们,他们也得冷静,忍受,道歉,安抚,然后继续解决对方的问题。没有人认为他们受到的